Kebijakan ini menjelaskan bagaimana BIS Markets Ltd menangani keluhan dan pengaduan klien, prosedur yang diikuti, serta bagaimana pencatatan disimpan.
Keluhan/pengaduan adalah pernyataan ketidakpuasan terkait layanan investasi dan/atau layanan tambahan yang diberikan Perusahaan kepada Klien.
Keluhan/pengaduan harus disampaikan oleh Klien kepada Departemen Kepatuhan Perusahaan dengan mengisi informasi yang relevan pada formulir hubungi kami atau dengan mengirimkannya kepada Perusahaan melalui email: complaints@bismarkets.com
Apabila Perusahaan menerima pemberitahuan melalui jalur komunikasi yang ditetapkan oleh Perusahaan untuk menerima keluhan, namun pemberitahuan tersebut tidak termasuk dalam definisi 'keluhan' di atas dan dapat dikategorikan sebagai pertanyaan, maka hal tersebut akan dikategorikan sebagai pertanyaan, bukan keluhan, dan akan diteruskan ke departemen terkait untuk ditangani sebagaimana mestinya. Pengadu tetap berhak untuk meminta pengklasifikasian ulang pertanyaannya sebagai keluhan.
Departemen Kepatuhan akan menangani setiap keluhan/pengaduan yang diterima dari Klien secara efisien. Jika keluhan/pengaduan melibatkan Departemen Kepatuhan, maka keluhan/pengaduan tersebut akan ditangani oleh Manajemen.
Selain hal-hal di atas, Departemen Kepatuhan akan mengikuti prosedur yang dijelaskan di bawah ini saat menangani keluhan/pengaduan Klien:
Setelah Klien mengajukan keluhan, konfirmasi penerimaan secara elektronik akan dikirim ke alamat email Klien untuk memastikan bahwa Perusahaan telah menerima keluhan tersebut dan sedang mengupayakan penyelesaiannya. Perusahaan juga harus memberikan kepada Klien melalui email ini nomor referensi (nomor tiket) keluhan untuk rujukan di kemudian hari.
Setelah menelaah keluhan/pengaduan dan mengambil keputusan terkait hal tersebut, Perusahaan akan menanggapi Klien dengan tindakan perbaikan yang akan diambil atau memberikan penjelasan lebih lanjut, beserta alasan yang mendasari keputusan Perusahaan, sebagaimana berlaku.
Perusahaan akan menanggapi keluhan/pengaduan tersebut (termasuk menjelaskan langkah perbaikan atau klarifikasi yang diberikan kepada pengadu).
Perusahaan akan mendokumentasikan dan menyimpan dalam catatannya informasi berikut: identitas Klien yang mengajukan keluhan/pengaduan; tanggal penerimaan; pokok permasalahan dan uraian lengkap; serta tindakan perbaikan yang diambil dan/atau klarifikasi lebih lanjut yang diberikan kepada Klien.
Departemen Kepatuhan akan mengupayakan semaksimal mungkin untuk menyelesaikan keluhan/pengaduan dalam waktu tujuh (7) hari kerja. Jika dianggap perlu, Departemen Kepatuhan akan menyampaikan rincian tersebut di atas kepada Manajemen untuk penyelidikan lebih lanjut. Dalam hal ini, Perusahaan mungkin memerlukan waktu tambahan untuk menyelesaikan tanggapan akhir dan akan memberitahukan pengadu sebagaimana mestinya mengenai penyebab keterlambatan tersebut serta perkiraan waktu selesainya investigasi Perusahaan.
Manajemen akan melakukan penyelidikan lebih lanjut dan berkoordinasi dengan personel Perusahaan yang relevan. Tanggapan final atau tanggapan sementara akan dikirimkan kepada pengadu untuk menjelaskan hasil investigasi. Apabila tanggapan sementara diperlukan, Perusahaan akan menjelaskan alasan mengapa keluhan/pengaduan belum dapat diselesaikan serta memberikan perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Semua keputusan terkait keluhan/pengaduan Klien akan disampaikan kepada Klien secara tertulis dan salinannya akan disimpan oleh Departemen Kepatuhan.
Jika Perusahaan menerima pemberitahuan melalui jalur komunikasi yang telah ditetapkan oleh Perusahaan untuk menerima keluhan, namun pemberitahuan tersebut tidak termasuk dalam definisi 'keluhan' di atas dan dapat dikategorikan sebagai pertanyaan; maka hal tersebut akan diklasifikasikan sebagai pertanyaan, bukan sebagai keluhan, dan akan diteruskan ke departemen terkait untuk ditangani sebagaimana mestinya. Pengadu tetap berhak untuk meminta pengklasifikasian ulang atas pertanyaannya menjadi keluhan.