توضح هذه السياسة كيفية تعامل BIS Markets Ltd مع شكاوى العملاء وتظلماتهم، والإجراءات المتبعة، وكيفية الاحتفاظ بالسجلات.
الشكوى/التظلم هو تعبير عن عدم الرضا فيما يتعلق بخدمات الاستثمار و/أو الخدمات المساندة التي تقدمها الشركة للعملاء.
يجب على العميل توجيه الشكاوى/التظلمات إلى قسم الامتثال في الشركة من خلال تعبئة المعلومات ذات الصلة في نموذج اتصل بنا أو عبر إرسالها إلى الشركة بالبريد الإلكتروني: complaints@bismarkets.com
في حال تلقت الشركة إشعارًا عبر وسيلة التواصل المعتمدة من قبلها لتلقي الشكاوى، لكنه لا يندرج ضمن تعريف "الشكوى" أعلاه ويمكن اعتباره استفسارًا، فسيتم تصنيفه على أنه استفسار وليس شكوى، وسيُحال إلى القسم المعني للتعامل معه وفقًا لذلك. ويحتفظ مقدم الشكوى بحقه في طلب إعادة تصنيف استفساره على أنه شكوى.
يتولى قسم الامتثال معالجة أي شكوى/تظلم يقدمه العملاء بكفاءة. وفي حال كانت الشكوى/التظلم تتعلق بقسم الامتثال، فتتولى الإدارة معالجتها.
استنادًا إلى ما سبق، يتبع قسم الامتثال الإجراء المبين أدناه عند التعامل مع شكاوى/تظلمات العملاء:
بمجرد أن يقدّم العميل شكوى، سيتم إرسال إشعار إلكتروني باستلامها إلى عنوان البريد الإلكتروني الخاص بالعميل للتأكيد على أن الشركة قد استلمت الشكوى وتعمل حاليًا على حلها. كما يجب على الشركة أن تزوّد العميل عبر هذا البريد الإلكتروني برقم مرجعي للشكوى (رقم التذكرة) للرجوع إليه مستقبلًا.
تقوم الشركة، بعد فحص الشكوى/التظلم والتوصل إلى قرار بشأنها، بالرد على العميل موضحةً الإجراءات التصحيحية التي سيتم اتخاذها أو مقدمةً توضيحات إضافية، مع بيان الأساس الذي استند إليه قرار الشركة، بحسب الاقتضاء.
يجب على الشركة الرد على الشكوى/التظلم المذكورين (مع توضيح أيضًا التدابير التصحيحية أو الإيضاحات المقدمة لمقدم الشكوى).
يجب على الشركة توثيق المعلومات التالية والاحتفاظ بها في سجلاتها: هوية العميل الذي قدّم الشكوى/التظلم؛ وتاريخ الاستلام؛ وموضوع الشكوى والوصف الكامل لها؛ والإجراء التصحيحي المتخذ و/أو أي توضيحات إضافية قُدمت للعميل.
يبذل قسم الامتثال قصارى جهده لحل الشكوى/التظلم خلال سبعة (7) أيام عمل. وعندما يرى ضرورة لذلك، يرفع قسم الامتثال التفاصيل المذكورة أعلاه إلى الإدارة لإجراء مزيد من التحقيق. وفي هذه الحالة، قد تستغرق الشركة وقتًا إضافيًا لإصدار الرد النهائي، وستقوم بإخطار مقدم الشكوى على النحو الواجب بأسباب التأخير وتحديد الموعد المتوقع لاستكمال تحقيق الشركة.
تتولى الإدارة إجراء مزيد من التحقيق والتنسيق مع الموظفين المعنيين في الشركة. وسيتم إرسال رد نهائي أو رد مؤقت إلى مقدم الشكوى يوضح نتائج التحقيق. وإذا استلزم الأمر إرسال رد مؤقت، فيجب على الشركة توضيح الأسباب التي حالت دون تمكنها من حل الشكوى/التظلم، مع بيان المدة اللازمة لحل المشكلة.
يجب إبلاغ العملاء كتابةً بجميع القرارات المتعلقة بشكاواهم/تظلماتهم، كما يجب أن يحتفظ قسم الامتثال بنسخ منها.
في حال تلقت الشركة إشعارًا عبر وسيلة التواصل المعتمدة من قبلها لتلقي الشكاوى، لكنه لا يندرج ضمن تعريف "الشكوى" أعلاه ويمكن اعتباره استفسارًا، فسيتم تصنيفه على أنه استفسار وليس شكوى، وسيُحال إلى القسم المعني للتعامل معه وفقًا لذلك. ويحتفظ مقدم الشكوى بحقه في طلب إعادة تصنيف استفساره على أنه شكوى.