本政策概述 BIS Markets Ltd 如何处理客户投诉与申诉、所遵循的程序，以及相关记录的保存方式。
投诉/申诉是指客户就公司向其提供的投资服务和/或附属服务所表达的不满。
客户须通过填写“联系我们”表单中的相关信息，或发送电子邮件至 complaints@bismarkets.com，将投诉/申诉提交至公司的合规部门。
如果公司通过其设立的投诉接收渠道收到通知，但该通知不属于上述“投诉”的定义，而可被视为一般咨询，则该事项将被归类为咨询而非投诉，并转交相关部门按程序处理。投诉人保留申请将其咨询重新归类为投诉的权利。
合规部门应高效处理客户提出的任何投诉/申诉。如投诉/申诉涉及合规部门，则该投诉/申诉应由管理层处理。
除上述内容外，合规部门在处理客户投诉/申诉时应遵循以下程序：
客户提交投诉后，公司将向客户的电子邮箱发送电子收讫确认，以确认公司已收到该投诉并正在处理解决。同时，公司还应在该邮件中向客户提供投诉参考编号（工单编号），以便日后查询。
公司在审查投诉/申诉并就此作出决定后，应向客户回复拟采取的补救措施，或提供进一步说明，并在适用情况下说明公司作出该决定的理由。
公司应就上述投诉/申诉作出回复（同时说明已向投诉人提供的补救措施或相关解释）。
公司应记录并保存以下信息：提出投诉/申诉的客户身份信息；接收日期；事项主题及完整描述；以及已采取的补救措施和/或向客户提供的进一步说明。
合规部门应尽一切努力在七（7）个工作日内解决投诉/申诉。如认为有必要，合规部门应将上述详情提交管理层作进一步调查。在此情况下，公司可能需要额外时间完成回复，并应适当通知投诉人延迟原因，并说明公司调查预计完成的时间。
管理层应进一步调查并与公司相关人员协调。调查结果将通过最终回复或阶段性回复发送给投诉人并加以说明。如需发出阶段性回复，公司应说明其尚未能够解决投诉/申诉的原因，并提供解决该问题所需时间的预估。
所有与客户投诉/申诉相关的决定均应以书面形式通知客户，且副本应由合规部门留存。
如果公司通过其设立的投诉接收渠道收到通知，但该通知不属于上述“投诉”的定义，而可被视为一般咨询，则该事项将被归类为咨询而非投诉，并转交相关部门按程序处理。投诉人保留申请将其咨询重新归类为投诉的权利。