Esta política descreve como BIS Markets Ltd trata reclamações e queixas de clientes, o procedimento seguido e como os registros são mantidos.
Uma reclamação/queixa é uma manifestação de insatisfação em relação aos serviços de investimento e/ou serviços auxiliares prestados aos Clientes pela Empresa.
As reclamações/queixas devem ser encaminhadas pelo Cliente ao Departamento de Compliance da Empresa, preenchendo as informações relevantes no formulário de contato ou enviando para a Empresa por e-mail: complaints@bismarkets.com
Caso a Empresa receba uma comunicação por meio do canal estabelecido pela Empresa para o recebimento de reclamações, mas que não se enquadre na definição de “reclamação” acima e possa ser caracterizada como uma solicitação, ela será classificada como solicitação, e não como reclamação, e será encaminhada ao departamento relevante para o devido tratamento. O reclamante mantém o direito de solicitar a reclassificação de sua solicitação como reclamação.
O Departamento de Compliance tratará com eficiência qualquer reclamação/queixa recebida dos Clientes. Caso a reclamação/queixa envolva o Departamento de Compliance, ela será tratada pela Administração.
Além do exposto acima, o Departamento de Compliance seguirá o procedimento descrito abaixo ao tratar reclamações/queixas de Clientes:
Assim que o Cliente registrar uma reclamação, será enviado um aviso eletrônico de recebimento para o endereço de e-mail do Cliente, para confirmar que a Empresa recebeu a reclamação e está trabalhando em uma solução. A Empresa também deverá fornecer ao Cliente, por meio desse e-mail, um número de referência (número do ticket) da reclamação para consultas futuras.
Após analisar a reclamação/queixa e tomar uma decisão a esse respeito, a Empresa responderá ao Cliente com as medidas corretivas a serem adotadas ou fornecerá esclarecimentos adicionais, bem como a fundamentação da decisão da Empresa, conforme aplicável.
A Empresa responderá à referida reclamação/queixa (descrevendo também as medidas corretivas ou esclarecimentos fornecidos ao reclamante).
A Empresa deverá documentar e manter em seus registros as seguintes informações: a identidade do Cliente que apresentou a reclamação/queixa; a data de recebimento; o assunto e a descrição completa; e a medida corretiva adotada e/ou esclarecimentos adicionais fornecidos ao Cliente.
O Departamento de Compliance envidará todos os esforços para resolver a reclamação/queixa no prazo de sete (7) dias úteis. Quando considerado necessário, o Departamento de Compliance submeterá à Administração os detalhes mencionados acima, para investigação adicional. Nesse caso, a Empresa poderá levar mais tempo para finalizar a resposta e notificará devidamente o reclamante sobre as causas do atraso, indicando quando a investigação da Empresa provavelmente será concluída.
A Administração conduzirá uma investigação adicional e coordenará com o pessoal relevante da Empresa. Uma resposta final ou uma resposta provisória será enviada ao reclamante, explicando as conclusões da investigação. Quando uma resposta provisória for necessária, a Empresa deverá informar os motivos pelos quais não conseguiu resolver a reclamação/queixa e fornecer uma estimativa do tempo necessário para resolver a questão.
Todas as decisões relacionadas às reclamações/queixas dos Clientes deverão ser comunicadas aos Clientes por escrito, e cópias deverão ser mantidas pelo Departamento de Compliance.
Caso a Empresa receba uma comunicação por meio do canal estabelecido pela Empresa para o recebimento de reclamações, mas que não se enquadre na definição de “reclamação” acima e possa ser caracterizada como uma solicitação, ela será classificada como solicitação, e não como reclamação, e será encaminhada ao departamento relevante para o devido tratamento. O reclamante mantém o direito de solicitar a reclassificação de sua solicitação como reclamação.