Questa policy descrive come BIS Markets Ltd gestisce i reclami e le contestazioni dei clienti, la procedura seguita e il modo in cui vengono conservati i registri.
Un reclamo/contestazione è un'espressione di insoddisfazione relativa ai servizi di investimento e/o ai servizi accessori forniti dalla Società ai Clienti.
I reclami/le contestazioni devono essere indirizzati dal Cliente al Dipartimento Compliance della Società compilando le informazioni pertinenti nel modulo Contattaci oppure inviando un'email alla Società all'indirizzo: complaints@bismarkets.com
Nel caso in cui la Società riceva una comunicazione tramite il canale predisposto dalla Società per la ricezione dei reclami, ma che non rientri nella definizione di “reclamo” sopra indicata e possa essere qualificata come richiesta di informazioni, questa sarà classificata come richiesta di informazioni anziché come reclamo e inoltrata al reparto competente per essere gestita di conseguenza. Il segnalante mantiene il diritto di richiedere la riclassificazione della propria richiesta come reclamo.
Il Dipartimento Compliance gestirà in modo efficiente qualsiasi reclamo/contestazione ricevuto dai Clienti. Nel caso in cui il reclamo/la contestazione riguardi il Dipartimento Compliance, il reclamo/la contestazione sarà gestito/a dalla Direzione.
In aggiunta a quanto sopra, il Dipartimento Compliance seguirà la procedura descritta di seguito nella gestione dei reclami/contestazioni dei Clienti:
Una volta che il Cliente presenta un reclamo, verrà inviato un riscontro elettronico di ricezione all'indirizzo email del Cliente per confermare che la Società ha ricevuto il reclamo e sta attualmente lavorando a una soluzione. La Società dovrà inoltre fornire al Cliente, tramite tale email, un numero di riferimento (numero ticket) del reclamo per future consultazioni.
La Società, dopo aver esaminato il reclamo/la contestazione e aver raggiunto una decisione in merito, risponderà al Cliente indicando le azioni correttive da intraprendere oppure fornendo ulteriori chiarimenti, nonché le motivazioni alla base della decisione della Società, ove applicabile.
La Società risponderà al suddetto reclamo/contestazione (indicando anche le misure correttive o i chiarimenti forniti al segnalante).
La Società documenterà e conserverà nei propri registri le seguenti informazioni: l'identità del Cliente che ha presentato il reclamo/la contestazione; la data di ricezione; l'oggetto e la descrizione completa; e l'azione correttiva intrapresa e/o gli ulteriori chiarimenti forniti al Cliente.
Il Dipartimento Compliance farà ogni ragionevole sforzo per risolvere il reclamo/la contestazione entro sette (7) giorni lavorativi. Quando ritenuto necessario, il Dipartimento Compliance sottoporrà alla Direzione i dettagli sopra menzionati per ulteriori indagini. In tal caso, la Società potrebbe richiedere più tempo per finalizzare la risposta e informerà debitamente il segnalante delle cause del ritardo, indicando quando è probabile che l'indagine della Società venga completata.
La Direzione condurrà ulteriori indagini e si coordinerà con il personale competente della Società. Al segnalante verrà inviata una risposta finale o una risposta interlocutoria che spiegherà i risultati dell'indagine. Qualora sia necessaria una risposta interlocutoria, la Società indicherà i motivi per cui non è stata in grado di risolvere il reclamo/la contestazione e fornirà un'indicazione del tempo necessario per risolvere la questione.
Tutte le decisioni relative ai reclami/contestazioni dei Clienti saranno comunicate ai Clienti per iscritto e le relative copie saranno conservate dal Dipartimento Compliance.
Nel caso in cui la Società riceva una comunicazione tramite il canale predisposto dalla Società per la ricezione dei reclami, ma che non rientri nella definizione di “reclamo” sopra indicata e possa essere qualificata come richiesta di informazioni, questa sarà classificata come richiesta di informazioni anziché come reclamo e inoltrata al reparto competente per essere gestita di conseguenza. Il segnalante mantiene il diritto di richiedere la riclassificazione della propria richiesta come reclamo.