Cette politique décrit la manière dont BIS Markets Ltd traite les plaintes et réclamations des clients, la procédure suivie et la façon dont les dossiers sont conservés.
Une plainte/réclamation est l’expression d’un mécontentement concernant les services d’investissement et/ou services auxiliaires fournis aux Clients par la Société.
Les plaintes/réclamations doivent être adressées par le Client au service Conformité de la Société en remplissant les informations requises sur le formulaire de contact ou en les envoyant à la Société par e-mail à : complaints@bismarkets.com
Si la Société reçoit une notification via le canal de communication mis en place pour recevoir les réclamations, mais que celle-ci ne relève pas de la définition de « réclamation » ci-dessus et peut être considérée comme une demande d’information, elle sera classée comme telle plutôt que comme une réclamation et transmise au service compétent pour traitement. Le plaignant conserve le droit de demander le reclassement de sa demande d’information en réclamation.
Le service Conformité traitera efficacement toute plainte/réclamation reçue des Clients. Si la plainte/réclamation concerne le service Conformité, elle sera traitée par la Direction.
En complément de ce qui précède, le service Conformité suivra la procédure décrite ci-dessous lors du traitement des plaintes/réclamations des Clients :
Dès qu’un Client dépose une réclamation, un accusé de réception électronique sera envoyé à son adresse e-mail afin de confirmer que la Société a bien reçu la réclamation et travaille actuellement à sa résolution. La Société devra également fournir au Client, dans cet e-mail, un numéro de référence (numéro de ticket) de la réclamation pour tout suivi ultérieur.
Après examen de la plainte/réclamation et une fois une décision prise à ce sujet, la Société répondra au Client en indiquant les mesures correctives à prendre ou en fournissant des clarifications supplémentaires, ainsi que les motifs de la décision de la Société, selon le cas.
La Société répondra à ladite plainte/réclamation (en indiquant également les mesures correctives ou clarifications fournies au plaignant).
La Société documentera et conservera dans ses dossiers les informations suivantes : l’identité du Client ayant déposé la plainte/réclamation ; la date de réception ; l’objet et la description complète ; ainsi que les mesures correctives prises et/ou les clarifications supplémentaires fournies au Client.
Le service Conformité fera tout son possible pour résoudre la plainte/réclamation dans un délai de sept (7) jours ouvrés. Lorsque cela est jugé nécessaire, le service Conformité soumettra à la Direction les informations susmentionnées pour enquête complémentaire. Dans ce cas, la Société pourra prendre un délai supplémentaire pour finaliser sa réponse et informera dûment le plaignant des causes du retard, en indiquant à quel moment l’enquête de la Société devrait être achevée.
La Direction mènera des investigations complémentaires et se coordonnera avec le personnel concerné de la Société. Une réponse finale ou une réponse d’attente sera envoyée au plaignant pour expliquer les conclusions de l’enquête. Lorsqu’une réponse d’attente est justifiée, la Société indiquera les raisons pour lesquelles elle n’a pas été en mesure de résoudre la plainte/réclamation et donnera une estimation du délai nécessaire pour résoudre le problème.
Toutes les décisions liées aux plaintes/réclamations des Clients seront communiquées aux Clients par écrit et des copies seront conservées par le service Conformité.
Si la Société reçoit une notification via le canal de communication mis en place pour recevoir les réclamations, mais que celle-ci ne relève pas de la définition de « réclamation » ci-dessus et peut être considérée comme une demande d’information, elle sera classée comme telle plutôt que comme une réclamation et transmise au service compétent pour traitement. Le plaignant conserve le droit de demander le reclassement de sa demande d’information en réclamation.