Esta política describe cómo BIS Markets Ltd gestiona las reclamaciones y quejas de los clientes, el procedimiento seguido y cómo se mantienen los registros.
Una reclamación/queja es una manifestación de insatisfacción con respecto a los servicios de inversión y/o servicios auxiliares prestados a los Clientes por la Compañía.
Las reclamaciones/quejas deberán ser dirigidas por el Cliente al Departamento de Cumplimiento de la Compañía completando la información correspondiente en el formulario de contacto o enviándolas a la Compañía por correo electrónico a: complaints@bismarkets.com
En caso de que la Compañía reciba una notificación a través del canal de comunicación establecido por la Compañía para recibir reclamaciones, pero que no entre dentro de la definición de «reclamación» anterior y pueda caracterizarse como una consulta, esta se clasificará como consulta y no como reclamación, y se remitirá al departamento correspondiente para que la gestione en consecuencia. El reclamante mantiene el derecho de solicitar la reclasificación de su consulta como reclamación.
El Departamento de Cumplimiento gestionará de manera eficiente cualquier reclamación/queja recibida de los Clientes. En caso de que la reclamación/queja involucre al Departamento de Cumplimiento, la reclamación/queja será gestionada por la Dirección.
Además de lo anterior, el Departamento de Cumplimiento seguirá el procedimiento descrito a continuación al gestionar las reclamaciones/quejas de los Clientes:
Una vez que el Cliente presente una reclamación, se enviará un acuse de recibo electrónico a la dirección de correo electrónico del Cliente para confirmar que la Compañía ha recibido la reclamación y que está trabajando actualmente en una resolución. La Compañía también deberá proporcionar al Cliente, a través de este correo electrónico, un número de referencia (número de ticket) de la reclamación para futuras consultas.
La Compañía, tras examinar la reclamación/queja y una vez que adopte una decisión al respecto, responderá al Cliente con las acciones correctivas que se deban tomar o proporcionará aclaraciones adicionales, así como la justificación de la decisión de la Compañía, según corresponda.
La Compañía responderá a dicha reclamación/queja (indicando también las medidas correctivas o aclaraciones facilitadas al reclamante).
La Compañía documentará y conservará en sus registros la siguiente información: la identidad del Cliente que presentó la reclamación/queja; la fecha de recepción; el asunto y la descripción completa; y la acción correctiva adoptada y/o las aclaraciones adicionales proporcionadas al Cliente.
El Departamento de Cumplimiento hará todo lo posible por resolver la reclamación/queja en un plazo de siete (7) días hábiles. Cuando se considere necesario, el Departamento de Cumplimiento remitirá a la Dirección los datos antes mencionados para una investigación adicional. En este caso, la Compañía podría necesitar más tiempo para finalizar la respuesta y notificará debidamente al reclamante las causas del retraso e indicará cuándo es probable que concluya la investigación de la Compañía.
La Dirección llevará a cabo una investigación adicional y coordinará con el personal pertinente de la Compañía. Se enviará al reclamante una respuesta final o una respuesta provisional explicando las conclusiones de la investigación. Cuando proceda una respuesta provisional, la Compañía indicará los motivos por los que no ha podido resolver la reclamación/queja y proporcionará una estimación del tiempo necesario para resolver la cuestión.
Todas las decisiones relacionadas con las reclamaciones/quejas de los Clientes deberán comunicarse a los Clientes por escrito y el Departamento de Cumplimiento conservará copias de ellas.
En caso de que la Compañía reciba una notificación a través del canal de comunicación establecido por la Compañía para recibir reclamaciones, pero que no entre dentro de la definición de «reclamación» anterior y pueda caracterizarse como una consulta, esta se clasificará como consulta y no como reclamación, y se remitirá al departamento correspondiente para que la gestione en consecuencia. El reclamante mantiene el derecho de solicitar la reclasificación de su consulta como reclamación.