Quản lý Khiếu nại

Ngay sau khi Khách hàng gửi khiếu nại, một thư xác nhận đã nhận được sẽ được gửi điện tử đến địa chỉ email của Khách hàng để xác nhận rằng Công ty đã tiếp nhận khiếu nại và đang xử lý để đưa ra giải pháp. Công ty cũng sẽ cung cấp cho Khách hàng qua email này một mã tham chiếu (số phiếu/ticket) của khiếu nại để tiện tra cứu sau này.

Sau khi xem xét khiếu nại/phản ánh và đưa ra quyết định liên quan, Công ty sẽ phản hồi Khách hàng về các biện pháp khắc phục sẽ được thực hiện hoặc cung cấp thêm các giải thích làm rõ, cũng như lý do đứng sau quyết định của Công ty, nếu áp dụng.

Công ty sẽ phản hồi đối với khiếu nại/phản ánh nêu trên (đồng thời nêu rõ các biện pháp khắc phục hoặc giải thích đã cung cấp cho người khiếu nại).

Công ty sẽ ghi nhận và lưu trữ trong hồ sơ các thông tin sau: danh tính của Khách hàng đã gửi khiếu nại/phản ánh; ngày tiếp nhận; chủ đề và mô tả đầy đủ; cùng biện pháp khắc phục đã thực hiện và/hoặc các giải thích bổ sung đã cung cấp cho Khách hàng.

Bộ phận Tuân thủ sẽ nỗ lực tối đa để giải quyết khiếu nại/phản ánh trong vòng bảy (7) ngày làm việc. Khi thấy cần thiết, Bộ phận Tuân thủ sẽ trình các thông tin nêu trên cho Ban Quản lý để điều tra thêm. Trong trường hợp này, Công ty có thể cần thêm thời gian để hoàn tất phản hồi và sẽ thông báo đầy đủ cho người khiếu nại về nguyên nhân chậm trễ cũng như thời điểm dự kiến hoàn tất việc điều tra của Công ty.

Ban Quản lý sẽ tiếp tục điều tra và phối hợp với các nhân sự liên quan của Công ty. Phản hồi cuối cùng hoặc phản hồi tạm thời sẽ được gửi đến người khiếu nại để giải thích kết quả điều tra. Trong trường hợp cần có phản hồi tạm thời, Công ty sẽ nêu rõ lý do vì sao chưa thể giải quyết khiếu nại/phản ánh và cung cấp ước tính thời gian cần thiết để xử lý vấn đề.