Bu politika, BIS Markets Ltd'nin müşteri şikayet ve itirazlarını nasıl ele aldığını, izlenen prosedürü ve kayıtların nasıl tutulduğunu açıklar.
İçindekiler
Şikayet/itiraz, Şirket tarafından Müşterilere sunulan yatırım ve/veya yan hizmetlere ilişkin bir memnuniyetsizlik beyanıdır.
Şikayetler/itirazlar, Müşteri tarafından iletişim formundaki ilgili bilgiler doldurularak veya complaints@bismarkets.com e-posta adresi üzerinden Şirketin Uyum Departmanına iletilmelidir.
Şirketin, şikayet almak üzere oluşturduğu iletişim kanalı üzerinden alınan bir bildirim yukarıdaki “şikayet” tanımına girmiyor ve bir talep/soru olarak nitelendirilebiliyorsa, bu bildirim şikayet yerine talep/soru olarak sınıflandırılır ve uygun şekilde ele alınması için ilgili departmana yönlendirilir. Başvuru sahibi, talep/sorusunun şikayet olarak yeniden sınıflandırılmasını isteme hakkını saklı tutar.
Uyum Departmanı, Müşterilerden gelen her türlü şikayet/itirazı etkin şekilde ele alacaktır. Şikayet/itirazın Uyum Departmanını ilgilendirmesi halinde, şikayet/itiraz Yönetim tarafından ele alınacaktır.
Yukarıdakilere ek olarak, Uyum Departmanı müşteri şikayetlerini/itirazlarını ele alırken aşağıda belirtilen prosedürü izleyecektir:
Müşteri bir şikayette bulunduğunda, Şirketin şikayeti aldığını ve çözüm üzerinde çalıştığını teyit etmek amacıyla Müşterinin e-posta adresine elektronik bir alındı teyidi gönderilecektir. Şirket ayrıca bu e-posta aracılığıyla, ileride referans olması için Müşteriye şikayete ait bir referans numarası (ticket numarası) sağlamalıdır.
Şirket, şikayeti/itirazı inceledikten ve bu konuda bir karara vardıktan sonra, uygulanacak düzeltici işlemler veya gerekli durumlarda ek açıklamalar ile birlikte, Şirket kararının gerekçesini Müşteriye bildirecektir.
Şirket, söz konusu şikayete/itiraza yanıt verecektir (şikayet sahibine sunulan düzeltici tedbirleri veya açıklamaları da belirterek).
Şirket aşağıdaki bilgileri belgeleyecek ve kayıtlarında saklayacaktır: şikayet/itirazda bulunan Müşterinin kimliği; alındığı tarih; konu ve tam açıklama; ayrıca alınan düzeltici işlem ve/veya Müşteriye sağlanan ek açıklamalar.
Uyum Departmanı, şikayeti/itirazı yedi (7) iş günü içinde çözmek için her türlü çabayı gösterecektir. Gerekli görülmesi halinde Uyum Departmanı, daha ileri inceleme için yukarıda belirtilen ayrıntıları Yönetime sunacaktır. Bu durumda Şirketin nihai yanıtı tamamlaması ek süre alabilir ve gecikmenin nedenleri ile Şirket incelemesinin ne zaman tamamlanmasının beklendiği hususunda şikayet sahibine usulüne uygun bildirim yapılacaktır.
Yönetim daha kapsamlı inceleme yapacak ve Şirketin ilgili personeliyle koordinasyon sağlayacaktır. İnceleme bulgularını açıklayan nihai bir yanıt veya ara bilgilendirme niteliğinde bir yanıt şikayet sahibine gönderilecektir. Ara bilgilendirme yanıtı gerekli olduğunda, Şirket şikayeti/itirazı neden henüz çözemediğini ve konunun çözümü için gereken tahmini süreyi belirtecektir.
Müşterilerin şikayetleri/itirazlarıyla ilgili tüm kararlar Müşterilere yazılı olarak bildirilecek ve kopyaları Uyum Departmanı tarafından saklanacaktır.
Şirketin, şikayet almak üzere oluşturduğu iletişim kanalı üzerinden alınan bir bildirim yukarıdaki “şikayet” tanımına girmiyor ve bir talep/soru olarak nitelendirilebiliyorsa, bu bildirim şikayet yerine talep/soru olarak sınıflandırılır ve uygun şekilde ele alınması için ilgili departmana yönlendirilir. Başvuru sahibi, talep/sorusunun şikayet olarak yeniden sınıflandırılmasını isteme hakkını saklı tutar.