นโยบายฉบับนี้อธิบายวิธีที่ BIS Markets Ltd จัดการข้อร้องเรียนและข้อไม่พอใจของลูกค้า ขั้นตอนที่ใช้ และวิธีการเก็บรักษาบันทึกข้อมูล
ข้อร้องเรียน/ข้อไม่พอใจ หมายถึง การแสดงความไม่พึงพอใจเกี่ยวกับบริการด้านการลงทุนและ/หรือบริการที่เกี่ยวเนื่องที่บริษัทมอบให้แก่ลูกค้า
ลูกค้าต้องส่งข้อร้องเรียน/ข้อไม่พอใจไปยังแผนกกำกับดูแลการปฏิบัติตามกฎระเบียบของบริษัท โดยกรอกข้อมูลที่เกี่ยวข้องในแบบฟอร์มติดต่อเรา หรือส่งอีเมลมายังบริษัทที่ complaints@bismarkets.com
ในกรณีที่บริษัทได้รับการแจ้งผ่านช่องทางการสื่อสารที่บริษัทจัดตั้งไว้เพื่อรับข้อร้องเรียน แต่เรื่องดังกล่าวไม่เข้าข่ายคำนิยามของ "ข้อร้องเรียน" ข้างต้นและสามารถจัดเป็นการสอบถามได้ เรื่องนั้นจะถูกจัดเป็นการสอบถามแทนข้อร้องเรียน และจะถูกส่งต่อไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการตามความเหมาะสม ผู้ร้องเรียนยังคงมีสิทธิขอให้มีการจัดประเภทเรื่องสอบถามของตนใหม่เป็นข้อร้องเรียนได้
แผนกกำกับดูแลการปฏิบัติตามกฎระเบียบจะดำเนินการกับข้อร้องเรียน/ข้อไม่พอใจที่ได้รับจากลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ในกรณีที่ข้อร้องเรียน/ข้อไม่พอใจเกี่ยวข้องกับแผนกดังกล่าว ข้อร้องเรียน/ข้อไม่พอใจนั้นจะถูกดำเนินการโดยฝ่ายบริหาร
นอกเหนือจากข้างต้น แผนกกำกับดูแลการปฏิบัติตามกฎระเบียบจะปฏิบัติตามขั้นตอนด้านล่างเมื่อต้องจัดการข้อร้องเรียน/ข้อไม่พอใจของลูกค้า:
เมื่อผู้ใช้ยื่นข้อร้องเรียนแล้ว ระบบจะส่งอีเมลยืนยันการรับเรื่องไปยังที่อยู่อีเมลของลูกค้า เพื่อยืนยันว่าบริษัทได้รับข้อร้องเรียนแล้วและกำลังดำเนินการแก้ไข ทั้งนี้ บริษัทควรแจ้งหมายเลขอ้างอิง (หมายเลขทิกเก็ต) ของข้อร้องเรียนให้ลูกค้าทราบผ่านอีเมลฉบับดังกล่าวเพื่อใช้อ้างอิงในภายหลัง
เมื่อบริษัทตรวจสอบข้อร้องเรียน/ข้อไม่พอใจและมีข้อสรุปในเรื่องดังกล่าวแล้ว บริษัทจะตอบกลับลูกค้าโดยแจ้งมาตรการเยียวยาที่จะดำเนินการ หรือให้คำชี้แจงเพิ่มเติม พร้อมเหตุผลประกอบการตัดสินใจของบริษัทตามความเหมาะสม
บริษัทจะตอบกลับข้อร้องเรียน/ข้อไม่พอใจดังกล่าว (โดยระบุมาตรการเยียวยาหรือคำชี้แจงที่ได้แจ้งแก่ผู้ร้องเรียนด้วย)
บริษัทจะจัดทำเอกสารและเก็บข้อมูลต่อไปนี้ไว้ในบันทึกของบริษัท: ตัวตนของลูกค้าที่ยื่นข้อร้องเรียน/ข้อไม่พอใจ วันที่ได้รับเรื่อง หัวข้อและรายละเอียดทั้งหมด รวมถึงมาตรการเยียวยาที่ดำเนินการ และ/หรือคำชี้แจงเพิ่มเติมที่ให้แก่ลูกค้า
แผนกกำกับดูแลการปฏิบัติตามกฎระเบียบจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียน/ข้อไม่พอใจภายในเจ็ด (7) วันทำการ เมื่อเห็นว่าจำเป็น แผนกดังกล่าวจะส่งรายละเอียดข้างต้นให้ฝ่ายบริหารเพื่อดำเนินการตรวจสอบเพิ่มเติม ในกรณีนี้ บริษัทอาจใช้เวลาเพิ่มเติมในการสรุปคำตอบ และจะแจ้งผู้ร้องเรียนอย่างเหมาะสมถึงสาเหตุของความล่าช้า พร้อมระบุระยะเวลาที่คาดว่าการตรวจสอบของบริษัทจะแล้วเสร็จ
ฝ่ายบริหารจะดำเนินการตรวจสอบเพิ่มเติมและประสานงานกับบุคลากรที่เกี่ยวข้องของบริษัท โดยจะมีการส่งคำตอบสุดท้ายหรือคำตอบชั่วคราวไปยังผู้ร้องเรียนเพื่ออธิบายผลการตรวจสอบ ในกรณีที่จำเป็นต้องส่งคำตอบชั่วคราว บริษัทจะระบุเหตุผลที่ยังไม่สามารถแก้ไขข้อร้องเรียน/ข้อไม่พอใจได้ และแจ้งระยะเวลาโดยประมาณที่ต้องใช้ในการแก้ไขปัญหา
การตัดสินใจทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียน/ข้อไม่พอใจของลูกค้าจะต้องสื่อสารให้ลูกค้าทราบเป็นลายลักษณ์อักษร และสำเนาจะถูกเก็บรักษาไว้โดยแผนกกำกับดูแลการปฏิบัติตามกฎระเบียบ
ในกรณีที่บริษัทได้รับการแจ้งผ่านช่องทางการสื่อสารที่บริษัทจัดตั้งไว้เพื่อรับข้อร้องเรียน แต่เรื่องดังกล่าวไม่เข้าข่ายคำนิยามของ "ข้อร้องเรียน" ข้างต้นและสามารถจัดเป็นการสอบถามได้ เรื่องนั้นจะถูกจัดเป็นการสอบถามแทนข้อร้องเรียน และจะถูกส่งต่อไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการตามความเหมาะสม ผู้ร้องเรียนยังคงมีสิทธิขอให้มีการจัดประเภทเรื่องสอบถามของตนใหม่เป็นข้อร้องเรียนได้