Настоящая политика описывает, как BIS Markets Ltd рассматривает жалобы и претензии клиентов, какие процедуры применяются и как ведётся учёт записей.
Жалоба/претензия — это выражение недовольства инвестиционными и/или сопутствующими услугами, предоставляемыми Компанией Клиентам.
Жалобы/претензии должны направляться Клиентом в отдел комплаенса Компании путём заполнения соответствующей информации в форме обратной связи или отправки по электронной почте на адрес Компании: complaints@bismarkets.com
Если Компания получает уведомление через установленный ею канал связи для приёма жалоб, но оно не подпадает под приведённое выше определение «жалобы» и может быть квалифицировано как запрос, такое обращение будет классифицировано как запрос, а не как жалоба, и передано в соответствующий отдел для дальнейшей обработки. При этом заявитель сохраняет право потребовать переклассификации своего запроса в жалобу.
Отдел комплаенса обязан эффективно рассматривать любые жалобы/претензии, полученные от Клиентов. Если жалоба/претензия касается самого отдела комплаенса, её рассмотрением занимается Руководство.
В дополнение к вышеизложенному, при рассмотрении жалоб/претензий Клиентов отдел комплаенса следует процедуре, изложенной ниже:
После подачи Клиентом жалобы на его адрес электронной почты будет отправлено электронное подтверждение о получении, чтобы подтвердить, что Компания получила жалобу и в настоящее время работает над её разрешением. В этом же письме Компания также должна предоставить Клиенту регистрационный номер жалобы (номер обращения) для дальнейшего использования.
После рассмотрения жалобы/претензии и принятия решения по ней Компания обязана ответить Клиенту, указав меры по устранению проблемы или предоставив дополнительные разъяснения, а также, при необходимости, обоснование решения Компании.
Компания должна предоставить ответ на указанную жалобу/претензию (включая изложение принятых мер по устранению проблемы или разъяснений, предоставленных заявителю).
Компания обязана документировать и хранить в своих записях следующую информацию: личность Клиента, подавшего жалобу/претензию; дату получения; тему и полное описание; а также принятые меры по устранению проблемы и/или дополнительные разъяснения, предоставленные Клиенту.
Отдел комплаенса прилагает все усилия для разрешения жалобы/претензии в течение семи (7) рабочих дней. При необходимости отдел комплаенса передаёт вышеуказанные сведения Руководству для дальнейшего расследования. В таком случае Компании может потребоваться дополнительное время для подготовки окончательного ответа, и она должна надлежащим образом уведомить заявителя о причинах задержки и указать предполагаемый срок завершения расследования.
Руководство проводит дальнейшее расследование и координирует действия с соответствующими сотрудниками Компании. Заявителю направляется окончательный ответ или промежуточный ответ с объяснением результатов расследования. Если требуется промежуточный ответ, Компания должна указать причины, по которым ей не удалось разрешить жалобу/претензию, а также ориентировочный срок, необходимый для решения вопроса.
Все решения, связанные с жалобами/претензиями Клиентов, должны доводиться до Клиентов в письменной форме, а их копии должны храниться в отделе комплаенса.
Если Компания получает уведомление через установленный ею канал связи для приёма жалоб, но оно не подпадает под приведённое выше определение «жалобы» и может быть квалифицировано как запрос, такое обращение будет классифицировано как запрос, а не как жалоба, и передано в соответствующий отдел для дальнейшей обработки. При этом заявитель сохраняет право потребовать переклассификации своего запроса в жалобу.