본 정책은 BIS Markets Ltd가 고객 민원 및 고충을 처리하는 방식, 적용 절차, 그리고 기록 유지 방법을 설명합니다.
민원/고충이란 회사가 고객에게 제공하는 투자 서비스 및/또는 부수 서비스와 관련된 불만의 표명을 의미합니다.
민원/고충은 고객이 문의하기 양식에 관련 정보를 입력하거나 이메일 complaints@bismarkets.com으로 제출하여 회사의 컴플라이언스 부서로 접수해야 합니다.
회사가 민원 접수를 위해 마련한 커뮤니케이션 채널을 통해 통지를 받았더라도, 해당 내용이 위의 '민원' 정의에 해당하지 않고 단순 문의로 판단되는 경우에는 민원이 아닌 문의로 분류되며, 적절한 처리를 위해 관련 부서로 전달됩니다. 다만 신청인은 자신의 문의를 민원으로 재분류해 달라고 요청할 권리를 가집니다.
컴플라이언스 부서는 고객으로부터 접수된 모든 민원/고충을 효율적으로 처리합니다. 민원/고충이 컴플라이언스 부서와 관련된 경우에는 경영진이 이를 처리합니다.
상기 내용에 더하여, 컴플라이언스 부서는 고객 민원/고충을 처리할 때 아래 절차를 따릅니다:
고객이 민원을 제출하면, 회사가 해당 민원을 접수했고 현재 해결을 위해 검토 중임을 확인하기 위해 고객의 이메일 주소로 전자 접수 확인서를 발송합니다. 또한 회사는 향후 참고를 위해 해당 이메일을 통해 민원 참조번호(티켓 번호)를 고객에게 제공해야 합니다.
회사는 민원/고충을 검토하고 이에 대한 결정을 내린 후, 필요한 시정 조치 또는 추가 설명과 함께 회사 결정의 근거를 해당되는 경우 고객에게 회신합니다.
회사는 해당 민원/고충에 대해 회신해야 하며(신청인에게 제공된 시정 조치 또는 설명도 함께 명시).
회사는 다음 정보를 문서화하여 기록으로 보관해야 합니다: 민원/고충을 제기한 고객의 신원, 접수일, 주제 및 상세 내용, 그리고 고객에게 제공된 시정 조치 및/또는 추가 설명.
컴플라이언스 부서는 영업일 기준 7일 이내에 민원/고충을 해결하기 위해 최선을 다합니다. 필요하다고 판단되는 경우, 컴플라이언스 부서는 추가 조사를 위해 상기 세부사항을 경영진에게 제출합니다. 이 경우 회사는 최종 회신을 완료하는 데 추가 시간이 필요할 수 있으며, 지연 사유와 회사의 조사가 언제쯤 완료될 것으로 예상되는지를 신청인에게 적절히 통지해야 합니다.
경영진은 추가 조사를 진행하고 회사의 관련 담당자들과 협의합니다. 조사 결과를 설명하는 최종 답변 또는 중간 회신이 신청인에게 발송됩니다. 중간 회신이 필요한 경우, 회사는 민원/고충을 아직 해결하지 못한 이유와 문제 해결에 필요한 예상 시간을 안내해야 합니다.
고객 민원/고충과 관련된 모든 결정은 서면으로 고객에게 전달되어야 하며, 그 사본은 컴플라이언스 부서가 보관합니다.
회사가 민원 접수를 위해 마련한 커뮤니케이션 채널을 통해 통지를 받았더라도, 해당 내용이 위의 '민원' 정의에 해당하지 않고 단순 문의로 판단되는 경우에는 민원이 아닌 문의로 분류되며, 적절한 처리를 위해 관련 부서로 전달됩니다. 다만 신청인은 자신의 문의를 민원으로 재분류해 달라고 요청할 권리를 가집니다.