本ポリシーは、BIS Markets Ltdが顧客からの苦情および不満をどのように取り扱うか、その手続き、および記録の管理方法について定めるものです。
苦情／不満とは、当社が顧客に提供する投資サービスおよび／または付随サービスに関する不満の表明をいいます。
苦情／不満は、顧客がお問い合わせフォームに必要情報を入力するか、またはメール（complaints@bismarkets.com）にて当社へ提出することにより、当社のコンプライアンス部門宛てに送付するものとします。
当社が苦情受付のために設けた連絡手段を通じて通知を受領した場合でも、それが上記の「苦情」の定義に該当せず、問い合わせとして性質づけられる場合には、苦情ではなく問い合わせとして分類され、適切に対応するために関係部門へ転送されます。なお、申立人は、自らの問い合わせを苦情として再分類するよう求める権利を保持します。
コンプライアンス部門は、顧客から受領したあらゆる苦情／不満を効率的に処理します。苦情／不満がコンプライアンス部門に関するものである場合は、経営陣がこれを処理します。
上記に加え、コンプライアンス部門は顧客からの苦情／不満を処理する際、以下の手続きに従います。
顧客が苦情を提出すると、当社が当該苦情を受領し、現在解決に向けて対応中であることを確認するため、顧客のメールアドレス宛に電子的な受領確認を送付します。また当社は、このメールにおいて、今後の照会用として苦情の参照番号（チケット番号）も顧客へ提供するものとします。
当社は、苦情／不満を検討し、この点に関する判断に至った後、必要に応じて講じる是正措置または追加の説明、ならびに当社の判断理由を顧客に回答します。
当社は、当該苦情／不満に対して回答を行います（申立人に提供した是正措置または説明も明記します）。
当社は、次の情報を文書化し、記録として保管します。苦情／不満を提出した顧客の本人情報、受領日、件名および詳細な内容、ならびに講じた是正措置および／または顧客に提供した追加説明。
コンプライアンス部門は、苦情／不満を7営業日以内に解決するよう最大限努めます。必要と判断される場合、コンプライアンス部門は、さらなる調査のために上記詳細を経営陣へ提出します。この場合、当社は回答の確定までに追加の時間を要することがあり、その際は遅延の理由を申立人に適切に通知し、当社の調査が完了する見込み時期を示します。
経営陣はさらに調査を行い、当社の関連担当者と連携します。調査結果を説明する最終回答、または保留回答が申立人へ送付されます。保留回答が必要な場合、当社は、苦情／不満を解決できていない理由を示すとともに、問題解決に必要な見込み期間を案内します。
顧客の苦情／不満に関連するすべての決定は、書面で顧客に通知され、その写しはコンプライアンス部門により保管されます。
当社が苦情受付のために設けた連絡手段を通じて通知を受領した場合でも、それが上記の「苦情」の定義に該当せず、問い合わせとして性質づけられる場合には、苦情ではなく問い合わせとして分類され、適切に対応するために関係部門へ転送されます。なお、申立人は、自らの問い合わせを苦情として再分類するよう求める権利を保持します。