यह नीति बताती है कि BIS Markets Ltd ग्राहकों की शिकायतों और आपत्तियों को कैसे संभालता है, कौन-सी प्रक्रिया अपनाई जाती है, और रिकॉर्ड कैसे बनाए रखे जाते हैं।
शिकायत/आपत्ति कंपनी द्वारा ग्राहकों को प्रदान की गई निवेश और/या सहायक सेवाओं के संबंध में असंतोष की अभिव्यक्ति है।
शिकायतें/आपत्तियाँ ग्राहक द्वारा कंपनी के Compliance Department को 'Contact Us' फ़ॉर्म में संबंधित जानकारी भरकर या ईमेल के माध्यम से कंपनी को भेजी जानी चाहिए: complaints@bismarkets.com
यदि कंपनी को शिकायतें प्राप्त करने के लिए स्थापित संचार माध्यम के जरिए कोई सूचना प्राप्त होती है, लेकिन वह ऊपर दी गई 'शिकायत' की परिभाषा में नहीं आती और उसे एक पूछताछ के रूप में माना जा सकता है, तो उसे शिकायत के बजाय पूछताछ के रूप में वर्गीकृत किया जाएगा और उचित कार्रवाई के लिए संबंधित विभाग को भेज दिया जाएगा। शिकायतकर्ता को अपनी पूछताछ को शिकायत के रूप में पुनर्वर्गीकृत कराने का अधिकार बना रहता है।
Compliance Department ग्राहकों से प्राप्त किसी भी शिकायत/आपत्ति को प्रभावी ढंग से संभालेगा। यदि शिकायत/आपत्ति Compliance Department से संबंधित हो, तो उसे Management द्वारा संभाला जाएगा।
उपरोक्त के अतिरिक्त, Compliance Department ग्राहकों की शिकायतों/आपत्तियों को संभालते समय नीचे दी गई प्रक्रिया का पालन करेगा:
जैसे ही ग्राहक शिकायत दर्ज करता है, ग्राहक के ईमेल पते पर प्राप्ति की एक इलेक्ट्रॉनिक पुष्टि भेजी जाएगी ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि कंपनी को शिकायत प्राप्त हो गई है और वह वर्तमान में समाधान पर काम कर रही है। कंपनी को इसी ईमेल के माध्यम से ग्राहक को भविष्य के संदर्भ के लिए शिकायत का एक संदर्भ संख्या (टिकट नंबर) भी प्रदान करना चाहिए।
कंपनी शिकायत/आपत्ति की जांच करने और इस संबंध में निर्णय पर पहुंचने के बाद, ग्राहक को उठाए जाने वाले सुधारात्मक कदमों या आवश्यकतानुसार अतिरिक्त स्पष्टीकरण तथा कंपनी के निर्णय के पीछे के कारणों सहित उत्तर देगी।
कंपनी उक्त शिकायत/आपत्ति का उत्तर देगी (जिसमें शिकायतकर्ता को प्रदान किए गए सुधारात्मक उपाय या स्पष्टीकरण भी दर्शाए जाएंगे)।
कंपनी निम्नलिखित जानकारी का दस्तावेजीकरण करेगी और अपने अभिलेखों में सुरक्षित रखेगी: शिकायत/आपत्ति दर्ज करने वाले ग्राहक की पहचान; प्राप्ति की तारीख; विषय और पूर्ण विवरण; तथा ग्राहक को प्रदान की गई सुधारात्मक कार्रवाई और/या अतिरिक्त स्पष्टीकरण।
Compliance Department सात (7) कार्य दिवसों के भीतर शिकायत/आपत्ति का समाधान करने के लिए हर संभव प्रयास करेगा। आवश्यकता होने पर, Compliance Department आगे की जांच के लिए उपरोक्त विवरण Management को प्रस्तुत करेगा। इस स्थिति में, कंपनी को अंतिम उत्तर देने में अतिरिक्त समय लग सकता है और वह शिकायतकर्ता को देरी के कारणों के बारे में विधिवत सूचित करेगी तथा यह भी बताएगी कि कंपनी की जांच कब तक पूरी होने की संभावना है।
Management आगे जांच करेगा और कंपनी के संबंधित कर्मियों के साथ समन्वय करेगा। जांच के निष्कर्षों को स्पष्ट करते हुए शिकायतकर्ता को अंतिम उत्तर या अंतरिम उत्तर भेजा जाएगा। जहां अंतरिम उत्तर आवश्यक हो, वहां कंपनी यह बताएगी कि वह शिकायत/आपत्ति का समाधान क्यों नहीं कर सकी है और समस्या के समाधान के लिए अपेक्षित समय का संकेत देगी।
ग्राहकों की शिकायतों/आपत्तियों से संबंधित सभी निर्णय ग्राहकों को लिखित रूप में सूचित किए जाएंगे और उनकी प्रतियां Compliance Department द्वारा सुरक्षित रखी जाएंगी।
यदि कंपनी को शिकायतें प्राप्त करने के लिए स्थापित संचार माध्यम के जरिए कोई सूचना प्राप्त होती है, लेकिन वह ऊपर दी गई 'शिकायत' की परिभाषा में नहीं आती और उसे एक पूछताछ के रूप में माना जा सकता है, तो उसे शिकायत के बजाय पूछताछ के रूप में वर्गीकृत किया जाएगा और उचित कार्रवाई के लिए संबंधित विभाग को भेज दिया जाएगा। शिकायतकर्ता को अपनी पूछताछ को शिकायत के रूप में पुनर्वर्गीकृत कराने का अधिकार बना रहता है।