Diese Richtlinie beschreibt, wie BIS Markets Ltd Kundenbeschwerden und Beanstandungen bearbeitet, welches Verfahren dabei angewendet wird und wie Aufzeichnungen geführt werden.
Eine Beschwerde/Beanstandung ist ein Ausdruck der Unzufriedenheit in Bezug auf die von der Gesellschaft für die Kunden erbrachten Anlage- und/oder Nebendienstleistungen.
Beschwerden/Beanstandungen müssen vom Kunden an die Compliance-Abteilung der Gesellschaft gerichtet werden, indem die entsprechenden Angaben im Kontaktformular ausgefüllt oder per E-Mail an die Gesellschaft gesendet werden: complaints@bismarkets.com
Falls die Gesellschaft über den von ihr eingerichteten Kommunikationskanal für Beschwerden eine Mitteilung erhält, die jedoch nicht unter die oben genannte Definition von „Beschwerde“ fällt und als Anfrage eingestuft werden kann, wird diese als Anfrage und nicht als Beschwerde kategorisiert und zur entsprechenden Bearbeitung an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Der Beschwerdeführer behält das Recht, die Umklassifizierung seiner Anfrage in eine Beschwerde zu verlangen.
Die Compliance-Abteilung bearbeitet jede von Kunden eingereichte Beschwerde/Beanstandung effizient. Falls die Beschwerde/Beanstandung die Compliance-Abteilung selbst betrifft, wird sie von der Geschäftsleitung bearbeitet.
Zusätzlich zu den vorstehenden Ausführungen folgt die Compliance-Abteilung bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden/Beanstandungen dem nachstehend beschriebenen Verfahren:
Sobald der Kunde eine Beschwerde einreicht, wird eine elektronische Eingangsbestätigung an die E-Mail-Adresse des Kunden gesendet, um sicherzustellen, dass die Gesellschaft die Beschwerde erhalten hat und bereits an einer Lösung arbeitet. Die Gesellschaft sollte dem Kunden in dieser E-Mail außerdem eine Referenznummer (Ticketnummer) der Beschwerde für spätere Bezugnahme mitteilen.
Nachdem die Gesellschaft die Beschwerde/Beanstandung geprüft und hierzu eine Entscheidung getroffen hat, antwortet sie dem Kunden mit den zu ergreifenden Abhilfemaßnahmen oder weiteren Klarstellungen sowie gegebenenfalls mit der Begründung der Entscheidung der Gesellschaft.
Die Gesellschaft antwortet auf die genannte Beschwerde/Beanstandung (unter Darstellung der dem Beschwerdeführer mitgeteilten Abhilfemaßnahmen oder Klarstellungen).
Die Gesellschaft dokumentiert und speichert in ihren Unterlagen die folgenden Informationen: die Identität des Kunden, der die Beschwerde/Beanstandung eingereicht hat; das Eingangsdatum; den Gegenstand und die vollständige Beschreibung; sowie die ergriffene Abhilfemaßnahme und/oder die dem Kunden bereitgestellten weiteren Klarstellungen.
Die Compliance-Abteilung unternimmt alle Anstrengungen, um die Beschwerde/Beanstandung innerhalb von sieben (7) Geschäftstagen zu lösen. Wenn dies als erforderlich erachtet wird, legt die Compliance-Abteilung der Geschäftsleitung die vorgenannten Details zur weiteren Untersuchung vor. In diesem Fall kann die Gesellschaft zusätzliche Zeit benötigen, um die Antwort abzuschließen, und informiert den Beschwerdeführer ordnungsgemäß über die Gründe der Verzögerung sowie darüber, wann die Untersuchung der Gesellschaft voraussichtlich abgeschlossen sein wird.
Die Geschäftsleitung führt eine weitere Untersuchung durch und stimmt sich mit dem zuständigen Personal der Gesellschaft ab. Dem Beschwerdeführer wird eine abschließende Antwort oder eine Zwischenmitteilung zugesandt, in der die Ergebnisse der Untersuchung erläutert werden. Wenn eine Zwischenmitteilung erforderlich ist, gibt die Gesellschaft die Gründe dafür an, warum sie die Beschwerde/Beanstandung noch nicht lösen konnte, und nennt einen Hinweis auf den voraussichtlich benötigten Zeitraum zur Lösung des Problems.
Alle Entscheidungen im Zusammenhang mit Beschwerden/Beanstandungen von Kunden werden den Kunden schriftlich mitgeteilt, und Kopien davon werden von der Compliance-Abteilung aufbewahrt.
Falls die Gesellschaft über den von ihr eingerichteten Kommunikationskanal für Beschwerden eine Mitteilung erhält, die jedoch nicht unter die oben genannte Definition von „Beschwerde“ fällt und als Anfrage eingestuft werden kann, wird diese als Anfrage und nicht als Beschwerde kategorisiert und zur entsprechenden Bearbeitung an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Der Beschwerdeführer behält das Recht, die Umklassifizierung seiner Anfrage in eine Beschwerde zu verlangen.